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[新闻资讯] ETC多扣费了?这样操作马上退款!

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发表于 2020-1-17 09:38:10 | 显示全部楼层 |阅读模式

ingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif; font-size: 17px; letter-spacing: 0.544px; text-align: justify; box-sizing: border-box !important;">目前,全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了10多天,有不少车主反映:使用ETC时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。


1月14日,粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司(以下简称“联合电服”)向记者表示,推动快速退款,对金额明确的先退费后核实调账。




扣费异常?可上公号申请


针对使用ETC时出现多扣费问题,“联合电服”将试行先行垫付多收通行费,先向用户退费,再联系道路业主核实和调账。


客服人员提醒,车主如遇扣费异常,可在“粤通卡”微信公众号输入“扣费异常”,根据提示填写投诉表单,如核实为多扣费,会马上安排退款。



热线难打?新开发机器人客服


受2019年大规模发行ETC卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响,粤通卡热线用户咨询量骤增,导致部分客户较难接入。不少车主反映,很难打入ETC客服热线,或通话不久就被挂断。


对此,联合电服表示,粤通卡表示96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施,提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人,增加至现在500多人,目前接通率约70%;投诉处理中心目前增至50人,负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉,日均可处理投诉1000宗。


由于多收费投诉情况较为复杂,需要客户提供的信息较多,通过话务员沟通不但时间长,也容易出现信息填写错误的问题,导致需多次联系客户确认相关信息。


为此,联合电服公司开发了智能客服机器人,客户通过“粤通卡”微信公众号和“粤通卡”ETC 小程序,除了可以回答相关使用问题,更能通过填写表单,在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登记等业务。因此话务员也会推荐客户,多使用线上渠道处理多收费问题。



广东交通运输厅:

2月底前将全面完善ETC系统


1月14日中午,省交通运输厅做客民声热线,对近期交通运输方面的热点问题进行答疑解惑。



回答者:广东省交通运输厅收费管理处处长徐海波

Q:目前在高速公路出口ETC显示屏,有时显示费用是0元,有时显示是零点几元,到底是怎么回事?

A:从2020年1月1日开始,全国开始采用基于ETC龙门架和匝道的分段式收费,较以往的收费方式有很大变化。现在当车辆经过ETC龙门架,就会产生一个路段的扣费,这个扣费会通过一系列流程,最后由银行或者粤通卡发送账单。而在最后的出口,只会显示匝道的收费费用,因此会出现零点几元的现象。

在这里跟大家解释一下分段式计费ETC的扣费流程:当车辆每经过一个龙门架,产生的费用会上传至路段中心,再由路段中心上传到省级结算平台联合电服进行结算,之后将结算结果发送到银行,银行扣款后将账单反馈给车主。跨省的收费则还要继续上传到交通运输部进行结算,流程会更久一些。

Q:现在为什么在出口处无法显示全程路费?目前的账单只会显示龙门架编号,而不显示车辆的出入口,车主根本无法回忆比对收费路程,这样做岂不是非常不便?

A:因为现在取消了省界收费站,需要对全网的收费系统进行改造。目前交通运输部路网中心已经在组织专家攻克这个问题,相信很快就会有方案出来,给公众一个回应。

Q:安装ETC龙门架本意是为了精准扣费,现在为什么会出现乱扣费的问题?目前有没有发现错误扣费产生的机制?

A:对于这个问题,我们一直在努力完善,实现精准扣费。目前广东省对于这个问题已经有了明确的时间节点。即在1月10日之前,ETC收费系统达到基本稳定,这个目标基本已经实现了。第二是在1月23日之前,ETC收费系统达到基本完善,第三个节点是在2月底之前,实现ETC收费系统的全面完善。接下来我们也将按照这两个时间节点去努力。

Q:许多车主反映,怀疑收错费之后,客服电话打不通,线下营业厅排队,这个问题怎么解决?

A:目前联合电服正在加强服务能力。我省的ETC客服工作人员已从4月的不到100人,增加到了目前的520人,接下来还要增加100人。在省交通集团的支持下,联合电服已从各地收费站抽调人手进行培训,1月13日已有33名新客服人员上线,接下来还有67人即将完成培训。同时,我们也在提高智能客服的能力,方便ETC业务的在线办理。此外,联合电服也在跟银行网点合作,增加服务网点。目前如民生银行等几家银行的网点都有自助设备供大家使用。

Q:在外省有新闻报道,车主在经过高速公路后,手机会频繁收到每一个计费路段的几块钱、几毛钱的扣费通知,目前我省合并计费的方案是怎样的?会不会产生上述问题?

A:车辆产生计费后上传至路段中心,1-5天后会上传到省级收费中心进行结算,然后给到银行完成扣费。按照广东省目前的规则,高速费用是1天结算一次,所以不会发生频繁收到扣费信息的现象。

Q:今年开始,车主普遍感觉高速费涨了,这只是感觉还是事实?

A:出现这个现象是因为目前费率的精确方式有所变化。今年开始,ETC收费是精确到分的,人工车道则是精确到元的。比如高速通行费1元4毛3分,在人工车道就会根据四舍五入的原则收费1元,而在ETC扣费就是1元4毛3分。可能会感觉到高速收费在涨的感觉。

最后,徐海波表示:“对于新的ETC系统来说,今年是一个大考验。ETC存在什么问题,就解决什么问题。目前省交通运输厅等相关部门、机构正对全省范围内出现的问题进行梳理,尽快实现ETC系统的稳定顺畅运行,让大家的旅途更加顺畅。也希望大家能够继续相信和使用ETC。

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